Futuristische scenario’s uit het Oosten
In het Westen weten we als geen ander hoe we klanten moeten bedienen en hoe we klantbeleving kunnen optimaliseren. Dat denken we tenminste. Giganten als Google, Facebook, Amazon en Coolblue worden steevast als voorbeeld genoemd. Daar moeten we bij afkijken en van leren. Daar halen we onze inspiratie vandaan. Maar moeten we onze blik niet ook eens wat oostelijker richten?
Laten we eerlijk zijn; bij de giganten vinden we een aantal hele aansprekende voorbeelden. Zelf denk ik dat een concept als Amazon Go groot gaat worden. Tijd is het grootste schaarse goed van consumenten. Amazon laat met het Go-concept zien dat ze dat snappen. De meest nutteloos te besteden tijd in supermarkten, de wachtrijen en het betaalproces, nemen ze weg. Nederlandse supermarkten doen goede pogingen met het gebruik van handscanners en betaalpalen, maar toch gaat nog steeds spaarzame tijd verloren. Bij Amazon Go pak je wat je nodig hebt, loop je naar buiten en betaal je automatisch. Dan begrijp je welke pijn je bij je klanten wegneemt.
Taxi nodig? Didi weet precies wanneer
Een mooi westers voorbeeld dus. Ik denk alleen dat de toekomst van klantbeleving veel oostelijker zijn oorsprong vindt. En daar kijken we te weinig naar. Is het arrogantie of onwetendheid? Laten we positief blijven en het bij het laatste houden. Om dan toch wat inspiratie van oost naar west te halen, een paar voorbeelden: we kennen allemaal Uber, maar ook wel eens van Didi gehoord? Simpel gezegd is dit de Chinese tegenhanger van Uber. In 2016 neemt Didi de Chinese tak van Uber over en gaat daarmee de concurrentie serieus aan. En hoe! Didi maakt zich daarmee klaar om de wereld te veroveren. En ook dat blijft bij de andere gigant Booking Holdings (het moederbedrijf van Booking.com) niet onopgemerkt. Booking stak vorig jaar maar liefst 430 miljoen euro in Didi. Met de strategische samenwerking tussen Booking en Didi moet de volgende stap worden gezet in het aanbieden van een deur-tot-deur-reis.
“Het scenario gaat zich vroeg of laat voltrekken en we gaan er massaal met volle teugen van genieten”
Maar het meest indrukwekkende van Didi vind ik nog wel de manier waarop data ingezet wordt om dienstverlening op maat te bieden. Een bak aan data die ze verzamelen, omdat ze maar liefst 25 miljoen ritjes per dag verzorgen. Twee keer zo veel als Uber. En met die bak aan data verwacht Didi op niet al te lange termijn in staat te zijn om een taxi voor je deur te zetten nog voor dat je zelf realiseert dat je er één nodig hebt. Stel je dat eens voor. Dit klinkt futuristisch, maar ik denk dat dit scenario dichterbij is dan ooit.
Kipstukjes of een poot? Je gezicht verraadt het!
Nog een mooi voorbeeld van een bedrijf dat we hier in het Westen ook goed kennen: Kentucky Fried Chicken. KFC gaat in China een paar stappen verder dan McDonald’s hier doet. Waar McDonald’s al een mooie vooruitgang boekt met de bestel- en betaalschermen, doet KFC er nog een schepje bovenop. Wat bij McDonald’s nog veel tijd kost, namelijk het moeten kiezen uit honderden mogelijke combinaties van eten en drinken, lossen ze bij KFC op met persoonlijke suggesties op basis van gezichtsherkenning. KFC doet je een aanbeveling op basis van tijdstip van de dag, geschatte leeftijd en je stemming op dat moment. En ja, dat staat nog in de kinderschoenen en is vast nog niet optimaal, maar er mee beginnen, van leren en optimaliseren, maakt je hier als bedrijf uiteindelijk heel sterk in. Ook hier bespaar je weer tijd voor consumenten en voeg je gemak toe.
Personalisatie versus privacy
De logische discussie die hier ontstaat is die rondom privacy. Gaan consumenten dit pikken? Ik denk van wel. Dit geldt niet voor iedereen, maar zeker voor de grote meerderheid. Op het moment dat je als bedrijf in staat bent data in het voordeel van de consumenten in te zetten, wordt privacy steeds minder belangrijk. Wat dat betreft was ING vijf jaar geleden de tijd ver vooruit. Begin 2014 kondigde de bank aan een proef te willen starten met enkele duizenden klanten waarin ze persoonlijke advertenties aanbieden op basis van betalingsgedrag. De timing was niet goed en ook de praktische vertaling had slimmer gekund, maar het scenario wat ING toentertijd schetste gaat zich vroeg of laat voltrekken en we gaan er massaal met volle teugen van genieten. Wat een heerlijk vooruitzicht!
Ik word vaak omschreven als iemand met een zeer sterke klantfocus. Ik heb veel ervaring als (customer experience) marketeer binnen verschillende grote financiële dienstverleners en heb een hoge mate van interesse in alles wat met goede klantbediening te maken heeft. Ik krijg energie van het delen van klantinzichten en het helpen implementeren van de verbeteringen zodat bedrijven het elke dag een beetje beter gaan doen voor hun klanten en medewerkers. Als ik niet met dit mooie vak bezig ben doe ik veel leuke dingen met mijn gezin en vrienden. Daarnaast ben ik met regelmaat in de sportschool te vinden en trek ik (bij enigszins mooi weer :-)) de hardloopschoenen aan.