Ingrediënten voor een strak CX-kompas (Podcast)
In deze eerste aflevering van de CX Energy Boost-podcast leg ik uit waarom veel organisaties moeite hebben met het vinden van het juiste kompas voor hun CX-programma's.
Wat is de beste manier om te ontdekken welke knoppen je precies moet indrukken om de grootste impact te maken en snelste toename van CX te realiseren, zoals hogere tevredenheid of verhoging van de Net Promotor Score?
In deze podcast word ik geïnterviewd door m’n partner in crime Miranda Nijenhuis. We bespreken onder anderen:
- De 5 soorten ervaringen en hun statistieken
- De risico’s bij het meten van touchpoints
- Hoe reizen, kanalen en de algehele ervaring met elkaar te verbinden
- Hoe je slimme statistieken kunt gebruiken om die knoppen te vinden en harde, stuurbare informatie verzamelt die je precies laat zien wat je kunt verbeteren.
Deze aanpak heeft zich al vele malen bewezen bij verschillende organisaties, sectoren en zelfs landen. Telkens hebben we binnen 3 maanden een flinke stijging kunnen laten zien (van een 6,2 naar een 7,1 of een 7,9 naar een 8,8). Deze aflevering is opgenomen op 30 september 2022. Hieronder kun je ook de video bekijken van ons gesprek.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.