Innovaties en technologische ontwikkelingen bij Athlon

“Meegaan met technologische ontwikkelingen vraagt om kwetsbaarheid”

In februari 2019 won Athlon.com de Zakelijke Lease studie in de Digital Sales Scan van WUA, een herhaling van eerder succes in december 2016. Hans Burki, salesmanager Partners & Online en Niels van den Hoogen, commercieel directeur, vertellen over het belang van winnen, hoe technologische ontwikkelingen vragen om een kwetsbare houding en digitale innovaties waar Athlon.com op dit moment aan werkt.

Hans en Niels, gefeliciteerd. Jullie hebben de laatste tijd wel weer wat prijzen binnengesleept.

Niels van den Hoogen: “Ja! We hebben een tijd terug een brancheprijs gewonnen voor ‘ChangeMyCar’ en in 2018 wonnen we de prijs voor beste leasemaatschappij big fleets, het corporate segment. Maar, het is alweer twee jaar geleden dat wij een winnaarsinterview deden, dus we zijn ook heel blij met deze nummer 1 positie in het WUA-onderzoek.”

“Relevant zijn en meespelen is nog belangrijker”

Hoe belangrijk is het om te winnen en de beste te zijn in de digitale arena?

Hans Burki: “Winnen is leuk en daar doen we het voor. Maar relevant zijn en meespelen is nog belangrijker. In de online Automotive markt zie je vier spelers met grote dominantie die er echt toe doen. Voor ons is het belangrijk om één van die vier te zijn.”

Van den Hoogen: ”Het winnen van een prijs is het ultieme bewijs dat je op de goede weg bent. Dat is mooi, maar uiteindelijk wil je óók dat de business groeit.”

Zien jullie de winnaarsmentaliteit bij het winnen van deze prijs ook terug in de teams waar jullie verantwoordelijk voor zijn?

Burki: “Jazeker, we zijn er onwijs trots op, hier zit heel veel werk en uren in. Daarbij geeft het behalen van deze prijs ook de drive om nog verder te gaan. We zijn van ver gekomen, hebben een mooie score gehaald, maar dit is nog niet onze eindbestemming.”

Goede mensen binnenkrijgen om de juiste dingen te doen op Digital is vaak een challenge. Bij jullie gaat het heel goed op dit vlak in de teams: hoe kunnen andere partijen een voorbeeld aan jullie nemen?

Burki: ”Ik denk dat veel spelers in de markt geneigd zijn om heel grootschalig te denken. Ze vliegen volledige teams in, er worden externe bureaus ingezet met een enorm budget. Dat is goed en ook een manier, maar bij Athlon doen we het juist andersom. Met een klein team, dat in-house opereert. Hierbij kijken we vooral en eigenlijk alleen naar de expertise die iemand toevoegt. Voor ons werken korte communicatielijnen heel prettig. Iedereen is gefocust: geen afleiding, geen andere projecten en geen ZZP’ers of externe bureaus in je team die ook nog andere klanten hebben.”

“Veel spelers in de markt zijn geneigd om heel grootschalig te denken”

Van den Hoogen: “Wat ik een mooie bevestiging vind van het succes van onze aanpak? De laatste tijd zien we bij Athlon de trend dat ZZP’ers bij ons op de loonlijst komen, gewoon omdat ze ons een gaaf bedrijf vinden en daar graag onderdeel van willen zijn. Dus ondanks de vrijheid die ze hebben als ze eigen baas zijn, kiezen ze ervoor om fulltime bij een corporate bedrijf te werken.”

Hoe komt dat denk je?

Burki: “Er zit natuurlijk een enorme uitdaging voor onze specialisten: de automotive branche is op digitaal vlak een licht onderontwikkelde industrie die nog redelijk in de kinderschoenen staat. Bij Athlon kunnen ze echt het verschil maken, hun eigen stempel drukken en de winnaars zijn van morgen. Je ziet dat dit in combinatie met het werk zelf zorgt voor een bepaalde trots. Of het nou gaat om expertise op digital, onze sales- of IT-mensen; iedereen is ontzettend trots op waar we mee bezig zijn en blijft tegelijkertijd ook kritisch.”

De zakelijke rijder wil ontzorgd worden maar de consument heeft ook een toegenomen service-verwachting. Hoe hebben jullie dat georganiseerd? Zitten daar nog silo’s of hebben jullie dat in een multidisciplinaire aanpak ondergebracht?

Burki: “Je ziet dat de consument heel erg gewend is om te acteren op hoge standaarden uit andere markten. En aan het einde van de dag is een zakelijke rijder ook gewoon een consument. We denken dan ook niet echt in silo’s, we zien de markt echt als één markt. Learnings die we in verschillende segmenten opdoen, brengen we terug naar de rest van de organisatie.”

Van den Hoogen: ”We moeten niet proberen alles te maximaliseren, maar gewoon optimaliseren. Kleine stapjes. Focus per onderdeel en niet alles tegelijk willen, want we kunnen wel duizend dingen bedenken die we graag zouden willen verbeteren op het gebied van digitalisering. Maar breng daar focus in; kleine stappen maken zorgt er uiteindelijk voor dat je sneller vooruit gaat.”

“Kleine stappen maken zorgt er uiteindelijk voor dat je sneller vooruit gaat”

Klantonderzoeken, zijn jullie daar dagelijks mee bezig?

Burki: “Ja, we hebben sowieso inzichtelijk wie onze klanten zijn en wat ze doen. Daar zijn we heel erg mee bezig. Daarbij wordt de data steeds belangrijker. Op veel punten meten we nu onze huidige klanten, maar kijken we ook naar mogelijke nieuwe klanten. Door marktgericht te werken, spelen wij in op behoeften van nieuwe doelgroepen. Daarom zijn we sterk bezig met data en de feedback van klanten. Op deze punten blijven we doorgaan met ontwikkelen.”

Stuur je ook op KPI’s als CES en NPS?

Burki: “De NPS wordt continu doorgemeten. Niet alleen per segment (business of private lease) maar ook Athlon-breed. Dit is de KPI waar wij ons ook echt kunnen onderscheiden en dat doen we ook. Op dit moment liggen de klanttevredenheidscores voor zowel private lease als Athlon Essential, enorm hoog.”

Van den Hoogen: “Ten opzichte van het branchegemiddelde ligt ons vervangingspercentage een stuk hoger, dat is terug te zien in onze hoge NPS-score. De leaserijder-tevredenheid meten we dagelijks. Deze metingen gaan er elke dag uit en worden maandelijks in een groter comité besproken.”

Technologie speelt een belangrijke, soms zelfs disruptieve rol in ons leven. Hoe zit dat in de automotive branche, wat zie je gebeuren op het gebied van platformen en grote techspelers?

Burki: “Er treden verschillende grote technologieplatformen toe tot de leasemarkt. Amazon is nu in Italië en Spanje actief met private lease, de eerste pilots zijn daar al gedraaid. Daarnaast zie je Ebay, die zich nu nog richt op gebruikte consumentengoederen, ook bezig is met de toekomst en de verkoop van nieuwe auto’s. Allemaal grote partijen die de markt op komen, die ook echt wel een goede positie kunnen krijgen.”

Van den Hoogen: “De uitdaging zit in‘m in snelheid. De markt wil zich steeds sneller ontwikkelen, echter zijn technologische ontwikkelingen voor een groot bedrijf niet altijd even gemakkelijk bij te houden. Daarin mee gaan begint met kwetsbaarheid. Open staan voor verandering en daar naar handelen. Dit is anders dan hoe we altijd zaken gedaan hebben. Ons businessmodel bestond vroeger uit zoveel mogelijk auto’s, kilometers, schade en onderhoud realiseren. ‘ChangeMyCar’, waarmee we een prijs gewonnen, zou in dit businessmodel een bedreiging zijn geweest. Met deze propositie zet je veel minder leaseauto’s weg. Het past echter wel bij toekomstbestendig werken, daar waar het allemaal draait om duurzaamheid en flexibiliteit. Dat zijn twee pijlers waar we nu meer dan ooit op sturen.”

Met welke digitale innovaties zijn jullie bezig, waar ligt de focus op?

Burki:”Op de interactie met onze klanten.Op dit moment is dit nog vrij eendimensionaal. De website communiceert eenzijdig naar de buitenwereld. Bij Athlon zouden we hier meer interactie willen. Daar gaan wij de komende tijd op inzetten. Op korte termijn betekent dat: de klant van de juiste content voorzien, goed kijken naar gebruiksgemak en de customer journey van de klant. Zeker met de elektrificatie van het hele wagenpark veranderen onze klantreizen. In plaats van typische vragen over brandstof, worden er nu vragen gesteld over laadpalen, de range en laadsnelheid.”

“We willen graag meer interactie met onze klanten”

Van den Hoogen: “En uiteindelijk willen we terug naar gemak via de telefoon. Bijvoorbeeld door te betalen voor stroom met de telefoon. De customer journey van de klant op smartphone komt hier meer centraal te staan. Daar gaat het allemaal naar toe.”

Burki: “Eén van de belangrijkste trends van het mobiele verkeer is ook het bestelgemak. Ook voice staat op de agenda, maar dit zal niet morgen zijn.”

Van den Hoogen: “Naast alle digitale innovaties blijft de focus op de missie van Athlon: de meest duurzame en efficiënte dienstverlener zijn. Het is niet ons doel om de grootste te zijn. De bedoeling is om de beste te zijn.”