Lessen in klantgerichtheid van de klantvriendelijkste directeur van Nederland (podcast)

De rol van managers en leiders in de weg naar een betere klantbeleving

In de nieuwe serie podcasts “Over Klanten Gesproken” ga ik elke week in gesprek met experts uit het veld over klant-gerelateerde onderwerpen. Samen met hen heb ik maar één doel: jou een wekelijkse dosis kennis, inspiratie en energie geven voor de volgende stap naar een betere klantbeleving. In deze eerste aflevering komt direct een zwaargewicht (figuurlijk gesproken) aan het woord. Bas Hoogland was 19 jaar commercieel directeur bij Landal Greenparks. In die tijd is het bedrijf maar liefst vijf keer op rij geëindigd in de top-5 van klantvriendelijkste bedrijven van Nederland en heeft Bas zelf in 2014 de prijs van Klantvriendelijkste Directeur van Nederland gewonnen. Met Bas spreek ik over wat managers en leiders kunnen en moeten doen om de klantgerichtheid van hun bedrijf naar het volgende niveau te tillen.

In de podcast zitten veel waardevolle lessen. In deze blog wil ik er één uitlichten.

Ben jij als manager het rolmodel voor het klantgerichte gedrag dat je van anderen verwacht?

“Natuurlijk, echte klantgerichtheid begint in de directiekamer van het bedrijf. Zonder steun en commitment vanuit het hoogste niveau is het onmogelijk om een echt op de klant gerichte cultuur te creëren. Het moet echter niet in de directiekamer blijven hangen.”

“Als directielid of manager heb jij de taak om die visie, het geloof dat een legendarische klantbeleving dé weg naar betere resultaten voor jouw bedrijf is, uit te dragen. De meest krachtige manier om dat te doen, is niet met een memo of nieuw beleidsplan. De meest krachtige manier is met je eigen acties. Verwacht jij van je collega’s dat ze de afspraken naar de klant nakomen, dan moet jij dat natuurlijk ook naar hun doen. Vraag jij je medewerkers om zich echt in te leven in de klant, maar heb je zelf in geen maanden meer een klant in het wild gesproken? Vergeet het dan maar.”

Zo las Bas zelf elke zondagavond een flink aantal klachtenbrieven en nam hij regelmatig contact op met klanten om samen een oplossing te vinden voor de problemen.

“Bij een van mijn eigen klanten neemt de ceo samen met zijn managementteam heel regelmatig in het callcenter om zo voor een aantal uren bestookt te worden met uit het leven gegrepen vragen, opmerkingen en klachten van klanten. Niet even meeluisteren, maar echt zelf in gesprek gaan. Dat biedt inzichten in wat er belangrijk is voor de klant en zo kan je dus beter beslissingen nemen die voor hem goed zijn.”

“Daarnaast geeft het een enorme boost aan de klantenservicemedewerkers als ze zien dat de directie naast hen zit te zweten op de moeilijke klantvragen die ze zelf elke dag moeten beantwoorden. En wat denk je dat de klant ervan vindt als ze de klantenservice belt en vervolgens de ceo aan de telefoon krijgt? Heel erg gaaf!”

Deze aflevering biedt een mooie kijk in de keuken bij Landal en biedt waardevolle lessen hoe Landal het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is geworden. Luister de hele aflevering hieronder.

Abonneren op deze podcast kan via iTunes. De shownotes bij deze aflevering vind je hier.