Ontsnap aan Groundhog Day

Waarom het op je website nu nog iedere dag Groundhog Day is

Groundhog Day! Wie kent ’m nog? De film met Bill Murray en Andie MacDowell uit 1993. Vandaag is het Groundhog Day en daarom wil ik eens stilstaan bij wat weerman Phil Connos (Bill Murray) meemaakte. Iedere ochtend bij het opstaan ontdekte hij dat het nog steeds Groundhog Day was. Alles om hem heen was exact hetzelfde als gisteren: dezelfde auto’s rijden op hetzelfde moment voorbij, mensen beginnen dezelfde gesprekken met hem op straat, etc. Stel je voor dat alles wat je meemaakt, je de dag daarvoor ook al hebt meegemaakt en de dag daarvoor ook en de dag daarvoor, etc. Wat je ook doet, wat je ook zegt en hoe je zelf ook verandert. Phil wordt schreeuwend gek; wie zou dat niet worden?! Gevangen in een loop die altijd maar hetzelfde is, dat gun je toch je ergste vijand niet?! Of wel?

Iedere dag Groundhog Day

Blijkbaar wel. Wij gunnen het onze klanten en prospects online. Kijk maar eens naar je website, daar is het iedere dag van het jaar Groundhog Day! Wie iemand ook is, waar hij ook vandaan komt, wat hij ook voor een geschiedenis met je heeft, de ervaring is altijd precies hetzelfde. En dan vragen we ons af waarom die CTR of conversie niet boven de 1 procent uitkomt…

Het kan anders

Het is vast geen verrassing dat zeker 82 procent van consumenten zich online oriënteert op een product, en dat vaak ook online koopt (zo ontdekte Forrester in 2012 al). Neem nu zo’n customer journey, daarin ga ik als potentiële klant door verschillende aankoopfasen heen: oriëntatie, intentie, aankoop, support en loyaliteit. Bovendien spelen bij mijn aankoop het type persoon dat ik ben en mijn aankoopmotieven nog een rol. We kunnen op basis daarvan de juiste verleidingstechniek toepassen. We kunnen bijvoorbeeld de 6 principes van Cialdini inzetten: een paar simpele categorieën waarin we kopers kunnen indelen om beter aan ze te verkopen.

We kunnen het… maar we doen het nog niet, omdat we opgesloten zitten in Groundhog Day.

Laten we daarom vandaag aangrijpen om Groundhog Day te doorbreken. Hoe? Phil deed het door de ware liefde te vinden. Betekent het feit dat wij nog vastzitten in Groundhog Day dan dat we niet van onze klanten houden? Eerlijk gezegd: een beetje wel. De vraag is dus: hoe zorgen we dat klanten verliefd worden op ons merk?

Net als dating

Hoe we dit online doen, werkt een beetje hetzelfde als dating: ontdek wat je date leuk vindt en wat niet, en pas je acties daarop aan. Online doen we dat door profilering en realtime interactie. Profiling is met behulp van een individueel bezoekersprofiel op je site bijhouden waar iemand vandaan komt, waar die op klikt, hoe ver hij is met zijn aankoopproces, etc.

Met iedere klik, swipe of like leer je meer over wie je bezoeker is en hoe je hem verder kunt helpen. Zo kun je na iedere klik en na iedere interactie net weer iets relevanter zijn in wat je terug communiceert. Realtime interacties vervangen op hun beurt dus automatisch content op je site zodat deze beter aansluit bij je bezoeker. Het biedt dus een banner, lightbox of tekst aan over het juiste product met een aanbieding die bij mij als bezoeker past.

Deze verleiding verbetert de relatie en genereert conversie. Dat blijkt tenminste uit ervaringen tot nu toe, want de marketeers die ik dit heb zien toepassen, verhogen de conversieratio’s meestal met zo'n 50 tot 60 procent!

Laten we dus vandaag (ok, morgen mag ook) aangrijpen om, net als Phil, aan Groundhog Day te ontsnappen door opnieuw onze klanten centraal te zetten en een echte relatie met ze op te bouwen. Who’s with me?