Overtref klantverwachtingen met een papieren tas

Voorkom frictie in de klantreis

“Wilt u er een tasje bij?” Deze vraag wordt regelmatig gesteld bij het afrekenen in de winkel. Tot begin vorig jaar ontving je, als je bevestigend antwoordde, meestal een plastic tasje om je aankopen in mee te nemen.

Sinds januari 2016 is het gratis meegeven van een plastic tas verboden. Volgens het Ministerie van Infrastructuur en Milieu om ‘zwerfvuil op straat en in zee tegen te gaan en verspilling van grondstoffen te voorkomen’[1]. De plastic tas staat namelijk hoog op de lijst van meest gevonden voorwerpen in de natuur. De Europese Unie heeft alle lidstaten verplicht het gebruik van plastic tassen te verminderen en het verbod op gratis plastic tasjes is de doorvertaling van de Nederlandse overheid.

Betalen voor een tasje

Om het gebruik van plastic tassen terug te dringen adviseert de overheid een bedrag van vijfentwintig cent in rekening te brengen als iemand een plastic tasje wil. De maatregel lijkt effect te hebben want ruim 8 op de 10 Nederlanders nemen nu zelf een zakje mee voor hun aankopen en tweederde betaalt zelden of nooit voor een plastic tasje[2]. Hoewel ik op de hoogte ben van de maatregel vergeet ik regelmatig zelf een tasje mee te nemen als ik alleen op pad ga. Nadat ik weer betaald heb voor een plastic tasje verlaat ik de winkel met een teleurstelling: weer een tas vergeten mee te nemen en weer moeten betalen voor een plastic tas. Dat moet toch anders kunnen?

Goedkope hotdogs

De Zweedse concern IKEA begrijpt als geen ander hoe belangrijk het is dat mensen met het juiste gevoel de winkel verlaten. Na de teleurstelling van het afrekenen (het was toch meer dan gedacht) loop je langs de wel erg goedkope hotdogs en ijsjes. IKEA doet dit bewust omdat het bijdraagt aan de prijsperceptie (IKEA is dus toch echt goedkoop), maar ook zodat we met een tevreden en voldaan gevoel de winkel verlaten. De laatste associatie blijft ons namelijk het meeste bij, dus dat moet een positieve associatie zijn vindt IKEA.

Voorkom frictie in de klantreis

Veel winkels houden zich keurig aan het verbod op plastic tasjes en hebben een bordje geplaatst bij de kassa. Daarmee manage je als winkelier de verwachtingen, maar je voorkomt niet de teleurstelling. Mogelijk wordt deze iets verzacht. Binnen de online marketing weten we dat je iedere frictie in de klantreis weg moet nemen. Informeren is niet voldoende, zoek naar de positieve verrassing en probeer verwachtingen te overtreffen. Dat geldt uiteraard ook voor de traditionele winkelvloer. Het berekenen van extra kosten voor een plastic tasje als laatste actie voordat de klant de winkel verlaat draagt daar in ieder geval niet aan bij. Pas het IKEA principe toe: verdiep je in je klant en weet op welke momenten de klant teleurstelling ervaart in de klantreis, zodat je die weg kunt nemen. Biedt een gratis papieren tas aan als de klant niet zelf een tas bij zich heeft. Daarmee overtref je de verwachtingen. Hoewel het nog maar de vraag is of een papieren tas zoveel beter is voor het milieu[3].

[1] https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/afval/inhoud/verbod-op-gratis-plastic-tassen

[2] http://www.ad.nl/nieuws/verbod-op-gratis-plastic-tasjes-in-de-winkel-werkt~a8bfe9e3/

[3] https://www.nrc.nl/nieuws/2016/02/24/papieren-tas-vervuilt-meer-dan-plastic-tas-1591560-a523843