Podcast: hoe DeGiro met een klantenstop bouwde aan vertrouwen
OnBrandScan: topman Esmond Berkhout over innovatie bij online brokers
Zonder vernieuwing geen koppositie, zonder kwaliteit geen vertrouwen of groei. Dat zegt Esmond Berkhout, CEO van DeGiro, in de podcast OnBrandScan. De online broker voor particuliere beleggers groeit dankzij een toegankelijk platform met lage kosten. Door te investeren in kennisdeling wil DeGiro zijn reputatiewaarde verhogen. “We gaan particulieren opleiden tot verstandige beleggers.”
Toen tienduizenden aspirant-beleggers na de slingerbewegingen van de beurs in mei massaal klant wilden worden bij DeGiro, zag Berkhout zich genoodzaakt tot een tijdelijke klantenstop. “De aanwas was zo groot dat we niet meer aan onze interne kwaliteitseisen dreigden te kunnen voldoen. Dan kies ik voor het vertrouwen dat bestaande klanten in ons hebben en niet voor groei ten koste van alles.”
Slimme add-ons
De beslissing onderstreept de visie van de topman van DeGiro. “Onze belangrijkste doelstelling is niet zoveel mogelijk geld verdienen met een grote groep heel actieve beleggers. Ik wil een platform zijn dat alle vertrouwen heeft van zijn klanten, die er daardoor steeds terugkomen wanneer zij willen. Daarom moeten dat platform en de beleggingsproducten altijd deugen.”
“Onze primaire doelstelling is vertrouwen, niet zoveel mogelijk geld verdienen met zo veel mogelijk beleggers”
Berkhout merkt dat de eenvoud van het platform en de lage kostenstructuur steeds meer gemeengoed beginnen te worden. Daarom zoekt DeGiro nu onderscheid en vernieuwing in andere richtingen. “Denk aan de snelheid en toegankelijkheid waarmee je bij ons klant kunt worden, maar ook aan slimme add-ons en andere middelen met extra relevantie informatie.”
Beleggers opleiden
DeGiro wil beleggingsinformatie transparanter beschikbaar stellen en daarmee opleiden tot een verstandige belegger. “Denk aan podcasts waarin we bij beursgenoteerde bedrijven langs gaan. Of aan informatieve en educatieve video’s om klanten zo transparant mogelijk over onze werkwijze en diensten te vertellen. Maar ook over zaken als dividend en hefbomen.”
Een nog grotere transparantie is voor DeGiro als vooruitstrevende broker ook een kans om zichtbaarder te worden op het gebied van moreel leiderschap. “Door meer te laten zien met welke type producten we wel of niet werken en waarom. Of uitleggen wat volgens ons een slimme beleggingsstrategie en dat we op een normale manier geld proberen te verdienen.”
Kritiek op klantenstop
De online broker heeft online ook al jaren een sterke reputatie. Is Berkhout niet bang voor schade na de kritiek op de klantenstop? “Nee hoor. We verkozen kwaliteit boven groei en daarmee is ook een nieuwe klant gebaat. Veel kritiek kwam van mensen die even geen klant konden worden. Nu dat weer wel kan, komen die vier en vijf sterren wel weer terug.”
Stef is van origine een digitaal strateeg, al sinds 1993 gefascineerd door het medium internet en alles wat daarmee te maken heeft. Vanuit die hoek houdt hij zich nu zo’n 15 jaar bezig met merkstrategie en de invloed die dat heeft op reputatie. Stef was tot 2018 bij diverse bureaus verantwoordelijk voor strategie en creatie. Ook werkte hij een aantal jaren als zelfstandig adviseur. Sinds 2018 is hij creatief directeur bij IVRM Reputatie. Zijn specialisme richt zich op het ontrafelen van de kern van een organisatie of merk en het daaruit bedenken en ontwikkelen van communicatie, merk, reputatiestrategieën. Bij IVRM is Stef betrokken bij complexe positioneringsvraagstukken van klanten en creatieve vertaling naar middelen.