Social media in de verzekeringssector: hoe scoren Nederlandse verzekeraars?

Digitaal je gegevens aanpassen, online declaraties indienen of met een muisklik je polis wijzigen. Het zijn in de verzekeringssector al lang geen onderscheidende factoren meer. Maar technologische ontwikkelingen bieden ook andere mogelijkheden. Halen verzekeraars bijvoorbeeld al alles uit social media? Organisaties die social media gebruiken om bruikbare inzichten op te doen en ze vervolgens ook toepassen, kunnen het verschil maken met de concurrentie. Rond welke verzekeraar was het sentiment afgelopen jaar het positiefst? Welke wordt het meest besproken? Wij onderzochten hoe 64 verzekeraars ervoor staan op social media.

Beste online reputatie: Klaverblad, AllSecur, Proteq

Klaverblad is in verzekeraarsland de absolute koning van de online reputatie. Met een score van 37,3 procent blijft het merk de eveneens indrukwekkende scores van AllSecur (35 procent) en Proteq (29,2 procent) voor.

We meten online reputatie door het aandeel positieve berichten (ten opzichte van het totaal aan berichten) aan/over een bepaalde verzekeraar te verminderen met het aandeel negatieve berichten. 32 procent positieve berichten en 11 procent negatieve berichten zou dus bijvoorbeeld een online reputatie van +21 procent betekenen. Het sentiment van berichten wordt bepaald door de in Coosto geïntegreerde sentimentanalyse.

Deze ranglijst vergelijkt het social succes van verzekeraars op een consistente, objectieve manier. Voor een individuele verzekeraar is online reputatie echter méér dan deze percentages. Wie met behulp van monitoringstools verder kijkt dan de getallen, krijgt ook inzicht in de inhoud van de reputatie. Welke onderdelen van onze service worden gewaardeerd? Welke krijgen kritiek? Wie hebben een grote invloed op de algemene opinie? Pas als je antwoord vindt op deze vragen, kun je er ook daadwerkelijk op gaan sturen.

Veel aandacht voor meest besproken verzekeraars

Over bovenstaande verzekeraars praten we online het meest. Ze worden samen 315.563 keer genoemd. Om dat in context te plaatsen: de 64 verzekeraars die we hebben onderzocht noemden we in totaal 907.721 keer. De top-5 is dus goed voor maar liefst 34,7 procent van alle berichten over verzekeraars. Het tekent de enorme verschillen in de omvang van online buzz rond verzekeraars.

“Vijf meest besproken verzekeraars goed voor ruim een derde van alle berichten”

Opvallend: geen van de meest besproken verzekeraars vinden we terug bij de beste online reputaties. De kans is groot dat het hier gaat om een typisch geval van ‘hoge bomen vangen veel wind’. Daarom is het voor deze grote spelers extra belangrijk om continu een vinger aan de pols te houden. Zo stelt social media monitoring je in staat om negatieve berichten – ook die niet direct aan jou geadresseerd zijn – snel op te pikken en potentiële crises in de kiem te smoren. Door positieve berichten juist in de spotlight te zetten, krijg je grip op het online sentiment en zet je je reputatie naar je hand.

Facebook en Twitter zijn belangrijkste bronnen

Om te kunnen bepalen op welke social kanalen je als verzekeraars zelf aanwezig zou moeten zijn om deze berichten in behandeling te nemen, ga je eerst na waar er op dit moment over je merk gesproken wordt. Het loont bijvoorbeeld niet om je webcare te focussen op Facebook als je publiek massaal fora zou gebruiken om over je te praten. Het grootste deel van de buzz over de verzekeringssector als geheel concentreerde zich in het afgelopen jaar op deze bronnen:

Duik dieper in het onderzoeksrapport

Niet alleen de online reputatie en meest besproken verzekeraars zijn onder de loep genomen. We onderzochten ook onder meer relevante influencers voor de verzekeringssector. Deze gegevens en de statistieken van alle 64 onderzochte verzekeraars vind je in het volledige rapport (pdf).

“Monitoring van social media biedt nog veel kansen voor verzekeraars”

Het rapport kwantificeert de social prestaties van verzekeraars, maar doet ook een aantal algemene aanbevelingen. Er liggen kansen voor verzekeraars om met behulp van social media-monitoring nog meer te leren over hun (potentiële) klanten. Wie zijn ze? Waar zijn ze? Welke drijfveren hebben ze? Wie beïnvloeden hen? Inzichten die verzekeraars helpen om klantenservice naar een hoger niveau te brengen én om communicatie en productaanbod beter af te stemmen op de klant. Wordt daar de komende jaren meer op ingezet, dan lijkt succes… verzekerd.

In dit onderzoek hebben we gekeken naar 64 verzekeraars. 50 van deze 64 komen uit het rapport ‘Verzekeraars in Beeld’ van het Verbond van Verzekeraars. Deze lijst is uitgebreid met 14 verzekeraars waarbij we bijzonder veel online activiteit maten. Om opgenomen te worden in het onderzoek is de voorwaarde gesteld dat de verzekeraar ten minste een openbaar Twitteraccount in Nederland heeft. Voor de analyse is enkel gebruik gemaakt van openbare berichten die zijn geplaatst in de periode van 1 april 2016 tot 1 april 2017. Mis je een verzekeraar in de lijst? Of ben je op zoek naar andere inzichten? Laat het ons weten, dan breiden we het onderzoek uit en kunnen we je de resultaten toesturen.