Covey’s perspectief op CX-transformatie

CX ís geen urgente quick fix. Misschien zit je in het verkeerde kwadrant!

Waarom is het zo moeilijk om CX bovenaan de agenda te krijgen in mijn organisatie? Hoe kan ik meer urgentie voor CX creëren? Het voelt alsof ik de enige ben die echt om CX geeft. Klinkt dat bekend? Het zijn maar enkele van de FAQ’s en opmerkingen die ik ontvang van mensen die verantwoordelijk zijn voor CX in hun organisatie.

Er zijn veel dingen die een rol spelen bij het mobiliseren van een organisatie zoals ik in mijn eerdere blogs heb beschreven. Het hebben van de juiste data, stuurbare informatie, een pragmatische benadering van journey mapping, maar ook het ontwikkelen van plezier en energie om ervoor te zorgen dat mensen iets met de inzichten willen doen.

Daarnaast denk ik dat er nog een ander nuttig perspectief is om de remmen van je transformatie te halen: Covey’s tijdmanagementmatrix. Waarschijnlijk kennen veel professionals de matrix die Covey gebruikt in zijn boek “7 eigenschappen van effectief leiderschap“.

Wat is hier precies het goede nieuws als het gaat om Customer Experience? Geen enkel bedrijf zal ooit zeggen dat dat niet belangrijk is en daar zijn ze oprecht in. Maar voor de Employee Experience ligt dat een beetje anders. De meeste bedrijven zullen waarschijnlijk niet expliciet zeggen dat ze die niet belangrijk vinden, maar het ligt zeker nog niet op hetzelfde niveau als het belang dat wordt gehecht aan Customer Experience tegenwoordig. We kunnen kwadrant 3 en 4 dus negeren.

Grootste fout die gemaakt wordt

Een van de belangrijkste fouten die veel verantwoordelijken voor CX-programma’s maken, is te proberen om van CX een onderwerp in kwadrant 1 te maken. Dat gaat nooit gebeuren. Het creëren van tevreden klanten en tevreden medewerkers is geen urgente quick fix. Hoe eerder je dat beseft, hoe minder tijd je kwijt bent aan niet-effectieve interventies en hoe meer tijd je kunt besteden aan het ontwerpen van interventies die passen bij kwadrant 2.

Laat de frustratie los dat ‘niemand tijd neemt voor CX’ en realiseer je dat je van perspectief moet veranderen. Customer Experience is belangrijk maar het is niet urgent. Zodra je je realiseert dat CX in kwadrant 2 zit, heb je een wereld aan mogelijkheden om je collega’s te helpen. Je zult direct meer compassie met ze hebben. Hoe vaak heb je zelf geprobeerd meer te mediteren, meer te bewegen, gezonder te eten en faalde dat? Dit zijn allemaal kwadrant 2-onderwerpen.

Zodra je je dit eenmaal realiseert, kun je hopelijk energie vinden manieren te bedenken om het gedrag van mensen te veranderen, wat een van de meest interessante puzzels is (althans voor mij). Wat maakt een enorm verschil als je meer wil sporten? Het bijhouden van gegevens als in een Fitbit. Daarmee kun je een competitie aangaan, beloningen krijgen en dat kan het dus leuk maken.

Zoiets gaat ook op voor voeding: Wat maakt een enorm verschil in gezonder eten? Gegevens van wat je eet bijhouden via een app. Wat maakt een enorm verschil als je meer wil mediteren? Mindfulness-apps herinneren je daaraan met slimme, korte suggesties die je meteen kunt oppakken of uitvoeren. Zodra je inziet dat CX zich in het 2e kwadrant bevindt, weet je dat je je collega’s moet helpen om de dagelijkse gekte van kwadrant 1 (iemand hoger in de keten heeft metéén een rapport nodig) en kwadrant 3 (alle piepjes op je telefoon controleren, elke 5 minuten) op te lossen.

Dit is waar transformatieontwerp om de hoek komt kijken. Op basis van gedegen werk van experts als BJ Fogg, Roberto Cialdini, Covey zelf, is er zoveel materiaal beschikbaar dat je kunt gebruiken. Je hoeft alleen maar buiten het CX-veld te kijken en je te verdiepen in onderwerpen als overtuigingskracht, gedragswetenschap, medewerkersbetrokkenheid, adoptie en zo meer.

Mijn top 5 ontwerpprincipes om plezier en energie te creëren:

• maak het meetbaar;
• maak het leuk;
• maak het klein;
• maak het pragmatisch;
• maak het onderdeel van de dagelijkse routine.

Ze werken elke keer, alleen moet je de nuances wel aanpassen naar je eigen context. Geniet van het ontwerpen van je eigen energieke CX-transformatieaanpak die in ieder geval méér dan 10 procent van je collega’s in je organisatie verleidt.