Wehkamp primeur met videochat

De Wehkampklant krijgt nu ook de medewerkers van de klantenservice in beeld via Wehkamp Live. Wehkamp is hiermee de eerste in Nederland.

Na het intikken van naam, klantnummer en telefoonnummer op de wehkamp live pagina belt Wehkamp de klant en verschijnt de medewerker scherp in beeld op de site (ik heb dit plaatje vanwege privacy redenen maar een beetje ‘geblurred’). Een eventuele webcam van de consument wordt dus niet gebruikt.

Wehkamp is de eerste met videochat in Nederland. Volgens Maurits Hoefnagels, development manager van Wehkamp, is het doel van deze videochat om ervaring op te doen. ‘Wehkamp neemt een voorbeeld aan fysieke retailers, daar kunnen we nog veel van leren. Persoonlijk contact is daar een onderdeel van. Vooralsnog zijn de klanten zonder uitzondering wildenthousiast. Ze vinden het fantastisch’, aldus Hoefnagels. Ook de tekstuele chatsessies van Wehkamp zijn druk bezocht, tot zo’n 1000 chatsessies per week.

De kosten van een dergelijk experiment zijn laag te noemen. Volgens Hoefnagels bedragen de kosten van een dergelijke videochat een paar duizend euro. In het verleden heeft Wehkamp ook al grote bereidheid getoond om experimenten te doen. Zo was zij al heel vroeg op het Web aanwezig, experimenteerde zij met Wehkamp TV en met i-mode.

In het algemeen zullen merken eenvoudige transacties steeds vaker via het web of IVR afhandelen en complere vragen via experts. Deze experts krijgen we steeds vaker in beeld. Straks ook haarscherp. Nu krijgen we nog een ‘bovenaanzicht’, omdat de camera bovenop de monitor is bevestigd, maar over enkele jaren kijken we elkaar recht aan. Nu zien we nog een raam op de achtergrond. Maar straks verschijnt de medewerker in een volledig ‘branded’ omgeving (die kunstmatig is aangebracht zoals bij opnames van nieuws op TV nu al gebeurd), of mogen we zelf de achtergrond kiezen. Mijn eerdere posting over de

Logitech Quickcam Fusion liet al zien wat consumenten nu al kunnen. En het gespreksonderwerp wordt straks grafisch ondersteund. Zo kijken we straks bijvoorbeeld naar de dezelfde productpagina’s. M’n eerdere posting over de Encarta buddy laat zien dat nu al mogelijk is. Of nog beter: we zitten op een website, zien daar een interessant product, klikken op IM This en starten de dialoog met het merk dat ons hierbij kan adviseren. De ontwikkelingen op dit gebied staan absoluut pas aan het begin.

Er zijn zo geweldig veel mogelijkheden voor experimenten met chat, met MSN Messenger of in sites. Wehkamp experimenteert hiermee en ik vind dit geweldig (zie ook posting op mensmerk.nl).