Podcast: Fiona Vanderbroeck (Travelbird en KLM) over de centrale rol van de klant

HelloMasters is de wekelijkse podcast van HelloMaaS, waarbij Louise Doorn spreekt met de huidige en toekomstige leiders in de Nederlandse marketingscene. CEO’s en CMO’s spreken over de staat van marketing, successen en twijfels uit hun loopbaan. In deze aflevering vertelt Fiona Vanderbroeck (Travelbird, KLM) over leermomenten, haar carrière en de transitie van een corporate naar een start-up.

Deze aflevering spreken ik en co-host Danne de Vries met Fiona Vanderbroeck, tot voor kort Chief Marketing & Customer Officer bij Travelbird en daarvoor directeur CRM bij KLM, en het brein achter de KLM Werelddealweken. Over de leermomenten van Vanderbroeck, haar loopbaan tot CMO en de overgang van werken in een corporate naar een start-up.

Fiona Vanderbroeck spreekt over haar spannende ontmoeting in Las Vegas met haar zakelijke inspiratie Tony Hsieh, CEO van Zappos, en haar geloof dat het centraal stellen van de klant essentieel is voor iedere marketeer. Met name hoe zij de visie van Tony Hsieh interpreteert komt naar voren: “Als jij je klant in zijn maximale centraal stelt, dan is dat gewoon een goed businessmodel.”

Over de verscheidenheid van taken en de druk in een snelgroeiend bedrijf als Travelbird zegt ze: “Het allermoeilijkste, zeker in een start-up, waar je zoveel mogelijkheden en verbeterpunten heb, is bepalen wat je het allereerst doet.” Om dit voor elkaar te krijgen, moet je je ook beseffen wat je vooral niet doet. Dit kan door bijvoorbeeld OKR’s (Objectives en Key Results) op te zetten, maar ook daar naar data te kijken en daar te zien wat de urgentie is.

Hierin benadrukt Vanderbroeck het belang van adaptatie en zelfreflectie gedurende haar loopbaan. “Blijf constant kijken naar wat je doet, of het het goede is en of het effect heeft. Dit kan door harde cijfers, maar ook door knowledge sharing. Praat met anderen hoe zij zich inrichten en leer hiervan.”

“De chaos in een start-up is iets waar je tegen moet kunnen”

Tevens wordt de overgang van werken in een grote corporatie naar startup besproken. Zowel ik als Fiona hebben hier ervaring mee gehad. “Snap waar je terecht komt. Ik heb de stap van corporate naar start-up heel bewust gemaakt.” De chaos ten opzichte van een corporate is iets waar je tegen moet kunnen, het maakt het tot een geweldige omgeving, maar er zijn ook veel dingen nog helemaal niet voor elkaar. Ik ervaarde het persoonlijk vooral als un-learnen en re-learnen.

Topics

[00:02:10] Danne de Vries en Brandpit intro

[00:03:50] Fiona Vanderbroeck intro

[00:05:40] Vanderbroeck over haar positie bij KLM en Travelbird, haar werkervaring en haar ontmoeting met Tony Hsieh

Als jij je klant in zijn maximale centraal stelt, dan is dat gewoon een goed business model

[00:08:30] Wat zou je tegen de twintigjarige Fiona Vanderbroeck zeggen?

Maak gewoon fouten. Ik was toen erg bezig met geen fouten maken en zorgen dat alles perfect was…Fouten maken je groter, zolang je het bespreekbaar maakt en er maar van leert

[00:09:10] Fiona over een gemiddelde werkweek bij Travelbird

[00:12:05] Over het omgaan met druk en de verscheidenheid van taken

Het allermoeilijkste, zeker in een startup, waar je zoveel mogelijkheden en verbeterpunten heb, is bepalen wat je het allereerst doet. Wat doe je wel en wat doe je niet. Ik heb echt geleerd om dingen niet te doen

Rather do one thing great, than ten things half

[00:13:55] Data versus intuïtie

Goede marketing in mijn idee is smart technology in combinatie met human power

[00:15:50] Werelddealweken bij KLM als campagne

[00:16:39] Andere campagnes en kanalen die Vanderbroeck heeft ingezet, onder andere customer team, AI en retentie

[00:18:35] Teamopbouw en cultuur in een snelgroeiend bedrijf als Travelbird

Een klant beweegt zich over kanalen heen. We hebben de journeys niet naast elkaar neergelegd, maar door alle kanalen heen. We hebben onze organisatie aangepast naar een growth cultuur

[00:21:28] Adaptieve organisaties

Blijf constant kijken naar wat je doet het goede is en of het effect heeft. Dit kan door harde cijfers, maar ook door knowledge sharing. Praat met anderen hoe zij zich inrichten

[00:22:54] Vanderbroeck over haal rol als CMO hierin

Feedback is de enige manier waarop ik echt kan leren. Wat is mijn status quo? Feedback vragen, 360 om je heen kijken om te snappen waar je staat en verrijking via experts en collega’s.

[00:24:29] Vanderbroeck over Travelbird en tegenslagen

[00:26:36] De rol van CMO en andere senior executives

[00:28:49] Van corporate naar startup. Ervaring van Fiona en Louise.

Snap waar je terecht komt. Ik heb de stad van corporate naar startup heel bewust gemaakt. Ik word blij van de chaos (van een start-up), want daar kan ik waarde toevoegen

Probeer echt te snappen wat de economische waarde is van een klant. Zorg dat je hiervoor de juiste data krijgt

[00:33:00] Leiderschap in deze transitie

[00:35:10] Voorspellingen voor 2019

It’s getting crowded

[00:37:45] Voorspellingen in het marketingdomein

Benieuwd hoe jij jouw in-house team op een flexibele manier kunt opzetten? Op HelloMaaS kun je direct connecten met marketingfreelancers. Meer weten? Klik hier.